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Plan de service clientèle


Nous souhaitons vous faire vivre la meilleure expérience qui soit, pour chacun de vos vols. Notre Plan de service clientèle pour les vols vers, depuis et au sein des États-Unis vous explique comment nous procédons.

Tarifs les plus bas disponibles

Nous nous engageons à vous offrir les tarifs les plus bas disponibles pour certains vols. En général, les tarifs les plus bas pour tous les vols sont disponibles sur notre site Internet : www.norwegian.com. Si vous n'avez pas de date ou d'horaire de vol spécifique, vous pourrez choisir parmi une gamme de tarifs divers que nous vous proposons.

Vous tenir informé(e)

Si votre vol est retardé, annulé ou dérouté de 30 minutes ou plus, nous ferons de notre mieux pour vous informer dans les 30 minutes qui suivent le moment où nous apprenons l'existence de la perturbation. Vous trouverez également ces informations sur notre site : www.norwegian.com et via notre Centre d'appels.

Nous ferons des annonces dans la zone de la porte d'embarquement pour les vols au départ des États-Unis. Les systèmes d'affichage des vols seront également mis à jour, à condition que nous en ayons le contrôle ou que nous puissions informer ceux qui l'ont.

Modifications des itinéraires de vol

Nous vous tiendrons informé(e) des changements concernant l'itinéraire de votre vol via le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail que vous nous avez communiquée au moment de votre réservation. Si vous avez réservé via une agence, il incombe à cette dernière de vous informer des changements que nous lui aurons notifiés au préalable.

Retards prolongés sur le tarmac

En cas de retard prolongé sur le tarmac dans les aéroports des États-Unis, nous suivrons notre Plan de contingence pour les retards de longue durée sur le tarmac afin de veiller à répondre aux besoins essentiels de tous les passagers.

Assistance en cas d'annulation ou de retard

Nous faisons notre possible pour vous garantir que tous nos vols partent à l'heure, mais il arrive, malheureusement, que les choses ne se déroulent pas comme prévu.

Si votre vol est annulé ou retardé, nous ferons notre possible pour vous réserver un siège sur notre prochain vol disponible vers votre destination. Nous nous assurons également de nous occuper de la nourriture, de l'accès aux communications et de l'hébergement (le cas échéant) en vertu du Règlement européen 261/2004.

Si l'annulation de votre vol est jugée de notre ressort, vous pourrez également percevoir un dédommagement en vertu du Règlement européen 261/2004.

Assistance pour les passagers ayant des besoins spéciaux en cas de retard

Si vous êtes handicapé ou si vous avez besoin d'une assistance spéciale, nous nous assurerons de répondre à vos besoins au cours d'un vol retardé (y compris pendant les retards prolongés sur le tarmac dans les aéroports des États-Unis). Nous vous fournirons une assistance en vertu de la Partie 382 du Règlement du département américain des transports et conformément à nos conditions générales de transport.

Retard de bagages

Si vos bagages n'arrivent pas sur le même vol que vous à destination ou en partance des États-Unis, nous ferons notre possible pour les localiser et vous les livrer dans les 24 heures. Nous rembourserons vos frais en vertu des dispositions décrites dans la Convention de Montréal. Bien sûr, nous vous rembourserons également les frais facturés relatifs à vos bagages en cas de perte.

Garantie de remboursement jusqu'à 24 heures pour les vols depuis/vers les États-Unis

Si vous choisissez d'annuler une réservation pour un vol depuis ou vers les États-Unis dans les 24 heures suivant son achat, nous vous rembourserons entièrement, à condition que vous l'ayez réservé au moins une semaine avant.

Remboursements

Nous procéderons à un remboursement sur la carte de crédit utilisée lors de la réservation. Les paiements en espèces seront remboursés sur un compte bancaire désigné dans un délai de 20 jours. Nous rembourserons les frais correspondant aux services optionnels qui étaient indisponibles ou non fournis du fait d'une situation de survente ou de l'annulation d'un vol.

Surréservations

À de très rares occasions, il peut arriver que nous n'ayons pas assez de sièges sur l'un de nos vols. Nous traiterons tous les passagers victimes de refus d'embarquement avec équité et cohérence en vertu de la Partie 250 des règles du ministère des transports des États-Unis, de nos politiques et de nos procédures pour déterminer la priorité en matière d'embarquement.

Autres politiques relatives au vol

Vous pourrez consulter toutes nos politiques relatives au vol, les informations en matière d'assistance en cas d'annulation, les règles pour les voyageurs réguliers et la configuration des sièges dans l'avion (y compris la disponibilité des toilettes) sur notre site Internet : www.norwegian.com et par le biais de notre Centre d'appels.

Faire part de vos commentaires

Nous sommes toujours intéressés de savoir ce que nous faisons bien ou mal, et comment vous pensez que nous pouvons nous améliorer. Toute suggestion nous permettra de vous faire vivre une expérience de voyage véritablement meilleure.

Contactez-nous via notre Centre d'appels si vous souhaitez nous faire part de vos commentaires ou pour toute question. Nous accuserons réception dans un délai de 30 jours puis nous répondrons dans les 60 jours suivant la date de réception.

Nous faisons notre possible pour répondre à vos questions sur les réseaux sociaux de manière aussi rapide et détaillée que possible, mais malheureusement nous ne pourrons pas vous répondre de manière formelle via ces canaux.

Vous pourrez contacter le Service de relations clientèle en ligne ou par courrier : Norwegian Air Shuttle ASA, Relations clientèle, PO Box 115, 1330 Fornebu, Norvège.

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