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Conscients que les retards peuvent être très frustrants, nous ferons de notre mieux pour vous communiquer les dernières informations concernant votre vol et vous fournir l'assistance suivante.

L'aide que nous vous apportons

  • Si votre vol est retardé, vous pouvez consulter notre page d'état des vols pour obtenir des informations en temps réel.

    Notifications par SMS

    Nous ferons également tout notre possible pour vous envoyer régulièrement des notifications par SMS et via notre appli. Si vous avez renseigné votre numéro de téléphone lors de votre réservation, vous recevrez automatiquement les notifications par SMS. Vous pouvez également enregistrer votre numéro de téléphone portable en cliquant sur le lien « afficher les détails » correspondant à votre vol sur la page d'état de votre vol (disponible à partir de deux jours avant le départ).

    Arrivez à l'aéroport à l'heure

    Même si vous avez été notifié(e) du retard avant d'arriver à l'aéroport, nous vous prions d'enregistrer à l'heure (l'heure d'enregistrement initiale), sauf indication contraire.  Il est possible que le retard soit moins long que prévu et nous ne voudrions pas que vous manquiez votre vol.

  • Une collation et des boissons pourront vous être proposées ainsi que deux appels téléphoniques (ou autres moyens de contact, comme le courriel par exemple) pendant que vous attendez votre vol, si le retard est de :

    • 2 heures ou plus pour les vols jusqu'à 1 500 km, ou
    • 3 heures ou plus pour les vols en Europe de plus de 1 500 km, et tous les autres vols de 1 500 à 3 000 km, ou
    • 4 heures pour les vols de 3 500 km ou plus.

    Nos agents au sol vous remettront des bon-repas que vous pourrez utiliser pour vous procurer une collation et des boissons en attendant le départ de votre vol. Si le départ est imminent, nous n'émettrons pas de bon-repas pour ne pas risquer que vous manquiez votre vol.

    Si vous achetez vos propres collation et boissons pendant votre attente, veillez à ce que votre achat reste raisonnable (pas d'alcool) et n'oubliez pas de nous remettre le reçu d'origine.

  • Si votre vol est retardé d'un jour et que vous choisissez de voyager le lendemain, vous pouvez demander :

      • Un hébergement (si vous n'êtes pas en mesure de rentrer chez vous)
      • Le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement, et inversement

    Si vous prenez vos dispositions de votre côté, nous vous prions de choisir un hébergement au prix raisonnable et le mode de transport le moins cher (par ex. train ou bus de l'aéroport). Veillez à conserver les reçus originaux pour les joindre à votre demande.

  • Si vous avez réservé une correspondance chez nous (un numéro de réservation) et que vous manquez cette correspondance à cause de l'annulation ou du retard de votre premier vol, nous veillerons à ce que vous soyez transféré(e) sur le prochain vol en partance vers votre destination finale. Vous pouvez également demander la prise en charge de vos repas et de votre hébergement si nécessaire.

    Vous avez réservé deux vols chez nous mais sous deux numéros de réservation différents ?

    Si vous avez compté au moins 120 minutes entre votre arrivée et votre nouveau départ et que vous manquez votre vol à cause de circonstances qui nous incombent, nous ferons notre possible pour vous transférer sur notre vol suivant.

    Correspondances avec d'autres compagnies ou d'autres moyens de transport

    Nous ne sommes généralement pas responsables des correspondances avec d'autres compagnies aériennes ou d'autres moyens de transport. La seule exception est lorsque nous sommes tenus de verser une compensation si les passagers manquent leur correspondance. Cela est conforme à nos conditions générales de transport.

  • Si vous ne souhaitez plus voyager aujourd'hui, deux options s'offrent à vous, selon l'ampleur du retard.

    1. Retards de 2 heures ou plus - nouvelle réservation gratuite
      Si votre vol affiche un retard de 2 heures ou plus et que vous ne souhaitez pas attendre, vous pouvez réserver un vol ultérieur vers la même destination (aller et retour via nos services) à condition que des sièges soient disponibles.

      Modifiez votre réservation en ligne

    2. Retards de 5 heures ou plus - remboursement
      Si vous ne souhaitez plus voyager, vous pouvez annuler votre réservation et demander le remboursement votre billet non utilisé, incluant l'aller et le retour (à condition que vous les ayez réservés chez nous).

      Demander le remboursement de votre billet non utilisé en ligne
  • Lorsque votre vol affiche un retard, nous proposons une aide conformément au Règlement européen 261/2004, ensemble de règles qui s'appliquent à toutes les compagnies aériennes européennes. Vous pourrez percevoir un dédommagement uniquement si votre vol affiche un retard d'au moins 3 heures en raison de circonstances étant de notre ressort.

    En savoir plus sur vos droits en tant que passager.

    Retards prolongés sur le tarmac - vols en provenance des États-Unis

    En cas de retard prolongé sur le tarmac aux États-Unis, nous vous assisterons conformément à notre plan de contingence pour les retards de longue durée sur le tarmac.

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