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Plan de atención al cliente


Queremos ofrecerte la mejor experiencia posible, todas las veces que vueles. Nuestro Plan de atención al cliente para vuelos con origen, destino y dentro de EE. UU. te explica cómo lo conseguiremos.

Las tarifas más bajas posibles

Nuestro compromiso consiste en ofrecerte las tarifas más bajas posibles para vuelos concretos. Por lo general, las tarifas más bajas para cualquier vuelo determinado están disponibles a través de nuestro sitio web, www.norwegian.com. Si tu fecha y hora para volar son flexibles, te sugeriremos una gama de distintas tarifas para que elijas.

Te mantendremos informado

Si tu vuelo se retrasa, se cancela o se desvía 30 minutos o más, haremos todo lo posible por informarte de ello en un plazo de 30 minutos después de que nos hayan comunicado el trastorno. También publicaremos esa información en www.norwegian.com y la divulgaremos a través de nuestro Centro de atención a clientes.

Lo anunciaremos en la zona de la puerta de embarque en aquellos vuelos con origen en EE. UU. También se actualizarán los sistemas de visualización de información de los vuelos, siempre y cuando tengamos el control de dichas pantallas o podamos proporcionar la información a las personas que lo tienen.

Cambios en los itinerarios del vuelo

Te mantendremos informado sobre cualquier cambio en el itinerario a través del número de teléfono o dirección de correo electrónico que hayas indicado al hacer la reserva. Si hiciste la reserva a través de una agencia, será el agente en cuestión el encargado de hacerte llegar cualquier tipo de información que le facilitemos sobre cualquier cambio que se pueda producir.

Demoras prolongadas en pista

En caso de que se produzcan demoras prolongadas en pista en los aeropuertos estadounidenses, seguiremos nuestro Plan para contingencias de demoras en pista con el fin de asegurarnos de que se cubran las necesidades básicas de todos los pasajeros.

Asistencia en caso de una cancelación o retraso

Nos esforzamos al máximo para asegurarnos de que todos nuestros vuelos salgan en hora, pero por desgracia en ocasiones las cosas no salen según lo previsto.

Si tu vuelo se cancela o sufre un retraso, haremos todo lo que esté en nuestras manos para hacerte una reserva en nuestro siguiente vuelo disponible a tu destino. Asimismo, nos aseguraremos de que estés atendido en lo que a comida, acceso a las comunicaciones y alojamiento se refiere, de conformidad con la Normativa comunitaria 261/2004.

Si tu vuelo cancelado se considera que está dentro de nuestro control, también puedes tener derecho a percibir una compensación de acuerdo con la Normativa comunitaria 261/2004.

Asistencia a los pasajeros con necesidades especiales en caso de producirse un retraso

Si tienes una discapacidad o has solicitado asistencia especial, nos aseguraremos de que tus necesidades estén cubiertas durante un vuelo retrasado (incluidas las demoras prolongadas en pista en los aeropuertos estadounidenses). Te proporcionaremos asistencia de conformidad con el apartado 382 de la normativa del Departamento de transporte estadounidense y nuestras Condiciones generales de transporte.

Equipaje retrasado

Si tu equipaje no llega en el mismo vuelo que tú con origen o destino en EE. UU., haremos todo lo posible por localizarlo y entregártelo en un plazo de 24 horas. Te reembolsaremos los costos de acuerdo con las estipulaciones recogidas en la Convención de Montreal. Por supuesto, también te reembolsaremos cualquier tasa que hayas pagado por el equipaje en caso de que este se pierda.

Garantía de devolución del dinero con un plazo de 24 horas: vuelos con origen o destino en EE. UU.

Si decides cancelar la reserva de un vuelo con origen o destino en  EE. UU. en un plazo de 24 horas después de comprarla, te devolveremos tu dinero íntegro, siempre y cuando tu reserva se hiciese al menos una semana antes del viaje.

Reembolsos

Abonaremos los reembolsos en la tarjeta de crédito que se utilizase en el momento de hacer la reserva. Los pagos en efectivo se reembolsarán a una cuenta designada en un plazo de 20 días. Te reembolsaremos los cargos correspondientes a servicios opcionales que no estuviesen disponibles o que no se suministrasen debido a una situación de sobreventa o a la cancelación del vuelo.

Overbooking

En aquellas situaciones muy poco probables en las que tengamos una escasez de asientos en alguno de nuestros vuelos, trataremos a todos nuestros pasajeros afectados de manera justa y equitativa, de conformidad con el apartado 250 de la normativa del Departamento de transporte estadounidense y nuestras políticas y procedimientos para determinar la prioridad de embarque.

Otras políticas de viaje

Todas nuestras políticas de viaje, ayuda para cancelaciones, normas del viajero frecuente y configuración de los asientos en el avión (incluida la disponibilidad de los aseos), están disponibles en www.norwegian.com y a través de nuestro Centro de atención a clientes.

Haznos llegar tus comentarios

Siempre nos interesa saber qué hacemos bien y qué hacemos mal y qué podemos hacer para mejorar, en tu opinión. Todas las sugerencias nos ayudan a crear una experiencia de viaje genuinamente mejor.

Ponte en contacto con nosotros a través de nuestro Centro de atención a clientes en caso de que desees hacernos llegar sus opiniones o si hay algo que te preocupe. Te confirmaremos haberlos recibidos en un plazo de 30 días y te enviaremos una respuesta en un plazo de 60 días a partir de la fecha en la que los hayamos recibido.

Intentaremos responder a tus preguntas en las redes sociales lo antes posible, y con tanto detalle como podamos, pero por desgracia no podemos ofrecerte una respuesta formal en estos canales.

El Departamento de relaciones con el cliente está disponible por Internet o por correo postal (Norwegian Air Shuttle ASA, Customer Relations, PO Box 115, 1330, Fornebu, Noruega).

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