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Règlement européen 261/2004


Lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu, nous proposons une aide conformément au Règlement européen 261/2004, ensemble de règles qui s'appliquent à toutes les compagnies aériennes européennes.

Vol retardé

Vous pouvez prétendre aux droits listés dans « Assistance aux passagers » si votre vol affiche un retard de :

  • 2 heures ou plus pour les vols jusqu'à 1 500 km, ou
  • 3 heures ou plus pour les vols en Europe de plus de 1 500 km, et tous les autres vols de 1 500 à 3 000 km, ou
  • 4 heures ou plus pour les vols de 3 500 km ou plus. 

Selon l'ampleur du retard, vous pouvez également prétendre aux droits listés dans « Nouvelle réservation ou remboursement » et « Indemnisation »

Vol annulé

Si votre vol est annulé, vous pouvez prétendre aux droits listés dans « Vos droits ». Vous n'avez pas droit à un dédommagement dans les cas suivants :

  • si vous êtes notifié(e) de l'annulation au moins 2 semaines avant l'heure de départ prévue, ou
  • vous êtes notifié(e) de l'annulation entre 2 semaines et 7 jours avant l'heure de départ prévue et si on vous propose une nouvelle réservation vous permettant de partir maximum 2 heures avant l'heure de départ prévue et d'atteindre votre destination finale moins de 4 heures après l'heure d'arrivée prévue, ou
  • vous êtes notifié(e) de l'annulation moins de 7 jours avant l'heure de départ prévue et si on vous propose une nouvelle réservation vous permettant de partir au maximum 1 heure avant l'heure de départ prévue et d'atteindre votre destination finale moins de 2 heures après l'heure d'arrivée prévue.

Refus d'embarquement

Si vous vous portez volontaire pour renoncer à votre siège en cas de surbooking, vous pouvez prétendre aux droits listés dans « Nouvelle réservation et remboursement », en plus d'un dédommagement qui sera fixé entre vous et Norwegian.

Si nous n'avons pas suffisamment de volontaires et vous vous voyez refuser l'embarquement, vous pourrez prétendre aux droits listés dans « Vos droits ».

Vos droits

Assistance aux passagers

Si l'embarquement vous est refusé sur une base non volontaire, ou si votre vol est annulé ou subit un retard considérable (voir description ci-dessus), vous pourrez demander :

  • des bons pour vous procurer une collation et des boissons, proportionnellement au temps d'attente, tant que cela ne retarde pas plus le départ du vol,
  • deux appels téléphoniques, telex ou fax, ou courriels,
  • un hébergement et le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement, et inversement (si l'on vous propose un vol le lendemain).

Nouvelle réservation ou remboursement

Si l'embarquement vous est refusé, si votre vol est annulé ou retardé de 5 heures ou plus, nous ferons notre possible pour vous proposer un autre vol vers votre destination finale sans frais supplémentaire. Vous pourrez également modifier la date du voyage à une date ultérieure vers votre destination finale, à condition que des sièges soient disponibles.

Si vous ne souhaitez plus voyager, vous pouvez demander le remboursement total du billet non utilisé et des autres vols sur Norwegian, y compris votre billet retour.

Dédommagement

Aucun dédommagement ne sera proposé si la cause du retard ou de l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Cela peut inclure, entre autres, des conditions météorologiques affectant à la fois le vol prévu et les départs prématurés, les grèves et autres conflits sociaux, le contrôle aérien, une maladie inattendue de l'équipage ou autres circonstances non prévisibles représentant un danger pour la sécurité et n'étant pas de notre ressort.

Si l'embarquement vous est refusé sur une base non volontaire, ou si votre vol est annulé ou subit un retard considérable pour des raisons étant de notre ressort, vous pourrez demander :

  • 250 euros pour les vols jusqu'à 1 500 km, ou
  • 400 euros pour les vols en Europe de plus de 1 500 km, et tous les autres vols de 1 500 à 3 000 km, ou
  • 600 euros pour les vols de 3 500 km ou plus.

Le dédommagement fixé ci-dessus sera réduit de 50 % si nous sommes en mesure de vous proposer une nouvelle réservation sur un autre vol et que l'heure d'arrivée de ce vol ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol réservé :

  • de 2 heures pour les vols jusqu'à 1 500 km, ou
  • de 3 heures pour les vols en Europe de plus de 1 500 km, et tous les autres vols de 1 500 à 3 000 km, ou
  • de 4 heures pour les vols de 3 500 km ou plus.

Faire une réclamation

Si vous payez pour les services ci-dessus, veuillez garder les reçus originaux.  Vous pouvez demander le remboursement et un dédommagement sur notre site — www.norwegian.com. 

Pour connaître les coordonnées de votre organisme de contrôle national (National Enforcement Body, NEB), rendez-vous sur www.apr.europa.eu.

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