Lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu, nous proposons une aide conformément au Règlement européen 261/2004, ensemble de règles qui s'appliquent à toutes les compagnies aériennes européennes.
Vol retardé
Vous pouvez prétendre aux droits listés dans « Assistance aux passagers » si votre vol affiche un retard de :
- 2 heures ou plus pour les vols jusqu'à 1 500 km, ou
- 3 heures ou plus pour les vols en Europe de plus de 1 500 km, et tous les autres vols de 1 500 à 3 000 km, ou
- 4 heures ou plus pour les vols non répertoriés dans (a) et (b) ci-dessus.
Selon l'ampleur du retard, vous pouvez également prétendre aux droits listés dans « Nouvelle réservation ou remboursement ». Selon l'ampleur du retard, vous pouvez également prétendre aux droits listés dans « Indemnisation » et « Nouvelle réservation ou remboursement ».
Vol annulé
Si votre vol est annulé, vous pouvez prétendre aux droits listés dans les sections 1, 2 et 3 de « Vos droits ». Vous ne pouvez pas prétendre à une indemnisation si l'annulation est due à des circonstances extraordinaires telles que celles listées dans « Indemnisation », ou si :
• si vous êtes notifié(e) de l'annulation au moins 2 semaines avant l'heure de départ prévue, ou
• vous êtes notifié(e) de l'annulation entre 2 semaines et 7 jours avant l'heure de départ prévue et si on vous propose une nouvelle réservation vous permettant de partir maximum 2 heures avant l'heure de départ prévue et d'atteindre votre destination finale moins de 4 heures après l'heure d'arrivée prévue, ou
• vous êtes notifié(e) de l'annulation moins de 7 jours avant l'heure de départ prévue et si on vous propose une nouvelle réservation vous permettant de partir au maximum 1 heure avant l'heure de départ prévue et d'atteindre votre destination finale moins de 2 heures après l'heure d'arrivée prévue.
Refus d'embarquement
Si vous vous portez volontaire pour renoncer à votre siège en cas de surbooking, vous pouvez prétendre aux droits listés dans « Nouvelle réservation et remboursement », en plus d'un dédommagement qui sera fixé entre vous et Norwegian.
Si nous n'avons pas suffisamment de volontaires et vous vous voyez refuser l'embarquement, vous pourrez prétendre aux droits listés dans les sections 1, 2 et 3 de « Vos droits ».
Vous ne pouvez pas exercer ces droits si le refus d'embarquement repose sur des fondements valables telles que des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité ou de documents de voyage non valides.
Déclassement et surclassement
Si vous êtes dans une casse inférieure à celle pour laquelle vous avez acheté votre billet, vous serez remboursé(e) dans les 7 jours, selon la proportion suivante :
• 30 % du prix du billet pour les vols de 1 500 kilomètres ou moins ;
• 50 % du prix du billet pour les vols de plus de 1 500 kilomètres, à l'exception des vols dans l'Union européenne, et les vols de 1 500 à 3 500 kilomètres ;
• 75 % du prix du billet pour les vols ne répondant pas aux critères précités, y compris les vols dans l'Union européenne et reliant les territoires d'outre-mer.
Vos droits
Assistance aux passagers
Si l'embarquement vous est refusé sur une base non volontaire, ou si votre vol est annulé ou subit un retard (voir description ci-dessus), vous pourrez demander :
• des bons pour vous procurer une collation et des boissons, proportionnellement au temps d'attente, tant que cela ne retarde pas plus le départ du vol,
• deux appels téléphoniques, telex ou fax, ou courriels,
• un hébergement dans l'éventualité où au moins une nuit sur place serait nécessaire,
• le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement.
Nouvelle réservation ou remboursement
Si l'embarquement vous est refusé, si votre vol est annulé ou retardé de 5 heures ou plus, nous vous proposerons un autre vol vers votre destination finale sans frais supplémentaire. Vous pourrez également modifier la date du voyage à une date ultérieure vers votre destination finale, à condition que des sièges soient disponibles.
Si vous renoncez à votre voyage, vous pouvez prétendre au remboursement intégral de votre billet non utilisé dans les 7 jours, ainsi que pour les tronçons du voyage non effectués et les tronçons déjà effectués s'ils ne correspondent pas à votre projet de voyage initial.
Indemnisation
Aucun dédommagement ne sera proposé si la cause du retard ou de l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Cela peut inclure, entre autres, les conditions météorologiques, les grèves et autres conflits de travail, les restrictions de contrôle du trafic aérien, des risques de sécurité et autres circonstances imprévues susceptibles de représenter un risque de sécurité et n'étant pas de notre ressort.
Si l'embarquement vous est refusé sur une base non volontaire, ou si votre vol est annulé ou subit un retard de 3 heures ou plus pour des raisons étant de notre ressort, vous pourrez demander :
a) 250 euros pour les vols jusqu'à 1 500 km, ou
b) 400 euros pour tous les vols en Europe de plus de 1 500 km, et tous les autres vols de 1 500 à 3 000 km, ou
c) 600 euros pour les vols non répertoriés dans (a) et (b) ci-dessus.
Le dédommagement fixé ci-dessus sera réduit de 50 % si nous sommes en mesure de vous proposer une nouvelle réservation sur un autre vol et que l'heure d'arrivée de ce vol ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol réservé :
a) de 2 heures pour les vols jusqu'à 1 500 km, ou
b) de 3 heures pour les vols en EU/EEA de plus de 1 500 km, et tous les autres vols de 1 500 à 3 000 km, ou
c) de 4 heures ou plus pour les vols non répertoriés dans (a) et (b) ci-dessus.
Faire une réclamation
Si vous payez pour les services ci-dessus, veuillez garder les reçus originaux. Vous pouvez demander le remboursement et un dédommagement sur notre site — www.norwegian.com.
Pour connaître les coordonnées de votre organisme national, rendez-vous sur europa.eu.
Pour la résolution de litiges, vous pouvez utiliser la plateforme de Règlement en ligne des litiges