Assistance spéciale

Réservation en ligne disponible

Il est très facile de demander une assistance spéciale en ligne, que ce soit au moment de la réservation ou après celle-ci.

Nous sommes également disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour discuter de vos besoins. Si vous préférez nous appeler, n'hésitez pas à appeler notre centre d'appels au moment de votre choix.

Fauteuil roulant et assistance à la mobilité

Vous pouvez nous faire part du niveau d'assistance dont vous avez besoin en ligne.

Demande d'assistance pour passager en fauteuil roulant

Si vous voyagez avec votre propre fauteuil roulant, ou si vous avez besoin d'assistance entre l'enregistrement et l'embarquement, vous pouvez effectuer une demande d'assistance en ligne ou via notre centre d'appels.

Il est préférable de faire votre demande au moins 48 heures avant le départ (nous ferons bien entendu de notre mieux pour répondre à votre demande passé ce délai).

Voyager avec un fauteuil roulant électrique

Vous devez appeler le centre d'appels pour effectuer votre réservation si vous voyagez avec un fauteuil roulant électrique. Nous vous demanderons de nous fournir les dimensions de votre fauteuil pour nous assurer qu'il rentrera à bord.

Il n'y a pas de restrictions en termes de dimensions ou de poids sur les vols à destination/en provenance des Etats-Unis, mais sur tous les autres vols, votre fauteuil électrique ne doit pas dépasser 140 x 114 x 85 cm, avec un poids maximum de 200 kg.

Il y a également une limite sur le nombre de fauteuils électriques autorisés à bord de certains vols, c'est pourquoi il est conseillé de vous y prendre à l'avance.

  • Appareils 737-300 : 5 fauteuils électriques max. par vol
  • Appareils 737-800 : 2 fauteuils électriques max. par vol

Vols de correspondance

Nous avons besoin d'un temps de correspondance de 90 minutes si vous voyagez en fauteuil électrique ou si vous ne pouvez pas marcher de la porte de l'avion à votre siège.

Votre franchise de bagages

Votre fauteuil roulant ou équipement d'aide à la mobilité peut être inclus dans votre franchise de bagages enregistrés.

  • Si vous voyagez à destination/en provenance des Etats-Unis, vous pouvez emporter un nombre illimité d'équipements d'aide à la mobilité ou de fauteuils roulants pour votre usage personnel.
  • Si vous voyagez à destination/en provenance d'autres pays que les Etats-Unis, vous pouvez emporter jusqu'à deux équipements d'aide à la mobilité ou fauteuils roulants pour votre usage personnel.

A l'aéroport

 Aidez-nous à vous rendre le voyage aussi agréable et simple que possible en arrivant à l'aéroport en avance.

Enregistrez-vous une heure avant le départ

Pour que nous ayons le temps de répondre à vos besoins, veuillez vous enregistrer à notre comptoir d'enregistrement au moins une heure avant le départ. Si vous avez des besoins particuliers (que ce soit à l'aéroport ou à bord de l'appareil), dites-le à notre personnel au sol.

Dans la plupart des aéroports, vous pouvez utiliser votre propre fauteuil roulant ou équipement d'aide à la mobilité jusqu'à la porte d'embarquement. Si cela n'est pas possible, nous vous prêterons un fauteuil roulant que vous pourrez utiliser à l'aéroport.

Présentez-vous en porte d'embarquement 30 minutes avant le départ

Rendez-vous en salle d'embarquement en avance pour avoir le temps d'embarquer et vous installer dans l'avion.

A bord

Nos avions sont conçus de sorte à être confortables et accessibles à tous.

Fauteuils roulant à bord

Tous nos avions disposent d'un fauteuil roulant pliant à bord pour vous permettre de vous déplacer entre votre siège et les toilettes.

  • Vous devrez faire un transfert depuis et hors du fauteuil roulant sans aide ou avec l'aide de votre accompagnateur.
  • Le personnel de bord peut vous aider à vous rendre aux toilettes mais il ne peut pas vous porter ni vous aider dans les toilettes.

Notez que ce fauteuil roulant n'est pas un équipement de sécurité et ne peut être utilisé lors d'une évacuation.

Toilettes accessibles aux fauteuils roulants

  • Nos vols à destination et en provenance des Etats-Unis et de la Thaïlande sont opérés en Dreamliner, un avion qui dispose de toilettes entièrement accessibles en fauteuil roulant.
  • Nos autres vols sont équipés de toilettes partiellement accessibles en fauteuil roulant.

Accompagnateur

Pour des raisons de sécurité, vous devez être capable d'exécuter les tâches suivantes sans aide à bord :

  • détacher votre ceinture
  • récupérer et mettre votre gilet de sauvetage
  • atteindre une sortie de secours sans aide
  • mettre un masque à oxygène
  • comprendre les consignes de sécurité (verbales ou visuelles) fournies par l'équipage

Si vous avez besoin d'assistance pour exécuter ces tâches, vous devez voyager avec un accompagnateur.

Passagers malentendants

Si vous avez besoin d'assistance pendant votre voyage, veuillez nous le signaler au moment de votre réservation en ligne ou via notre centre d'appels. Il est préférable d'effectuer la réservation au moins 48 heures avant votre vol de façon à ce que nous puissions vous offrir une expérience agréable.

A l'aéroport et à bord

  • Pour que nous ayons le temps de nous occuper de tout détail, enregistrez-vous à notre comptoir d'enregistrement au moins une heure avant le départ.
  • Présentez-vous en salle d'embarquement 30 minutes avant le départ pour avoir assez de temps pour embarquer et vous installer à bord de l'appareil.
  • Nous vous tiendrons informé(e) et ferons tout notre possible pour faciliter votre voyage. Si vous avez des besoins particuliers (que ce soit à l'aéroport ou à bord de l'appareil), dites-le à notre personnel au sol et à l'équipage de l'avion.

Passagers malvoyants

Si vous avez besoin d'assistance pendant votre voyage, veuillez nous le signaler au moment de votre réservation en ligne ou via notre centre d'appels.

Il est préférable d'effectuer la réservation au moins 48 heures avant votre vol de façon à ce que nous puissions vous offrir une expérience agréable.

A l'aéroport et à bord

  • Pour que nous ayons le temps de nous occuper de tout détail, enregistrez-vous à notre comptoir d'enregistrement au moins une heure avant le départ.
  • Arrivez en salle d'embarquement 30 minutes avant le départ pour avoir assez de temps pour embarquer et s'installer à bord de l'appareil.
  • Nous vous tiendrons informé(e) et ferons tout notre possible pour faciliter votre voyage. Si vous avez des besoins particuliers (que ce soit à l'aéroport ou à bord de l'appareil), dites-le à notre personnel au sol et à l'équipage de l'avion.

Les chiens-guides sont les bienvenus

Votre chien-guide peut voyager à bord de la plupart de nos appareils.

Voyager avec un chien-guide

Les chiens-guides sont toujours les bienvenus à bord de nos appareils.

Réservation pour un chien-guide

Les chiens-guides et les chiens-guides en formation peuvent voyager à bord de la plupart de nos appareils, en cabine, sans frais supplémentaires.

Pour réserver un siège pour votre chien-guide, vous pouvez vous rendre en ligne, appeler notre centre d'appels ou ajouter une demande à une réservation existante. Pour bloquer la place, nous vous conseillons de le réserver au moins 48 heures avant le départ.

Parfois, il est nécessaire de contacter le centre d'appels pour réserver :

  • si vous voyagez à destination/en provenance du Royaume-Uni, des Etats-Unis, du Svalbard et de la Thaïlande
  • si vous avez des correspondances (les chiens-guides ne sont pas acceptés à bord des vols en correspondance via le Royaume-Uni)

Chiens policiers et de sauvetage

Les chiens policiers et de sauvetage sont acceptés en cabine sur les vols internes à l'espace Schengen (le Svalbard ne fait pas partie de l'espace Schengen).

Conditions de voyage

Assurez-vous que votre chien a toute la documentation nécessaire pour voyager, y compris ses documents de vaccination. Les amendes, coûts ou autres dépenses encourus en cas de documentation insuffisante vous incombent.

Chiens de soutien émotionnel

Si vous souhaitez emmener votre chien de soutien émotionnel, vous devez disposer d'un document qui atteste qu'il s'agit bien d'un animal d'assistance certifié.

Voyages à destination/en provenance du Svalbard

Vous devez demander un permis pour voyager avec votre chien d'assistance à destination/en provenance du Svalbard.

Demander une autorisation pour votre chien pour voyager à destination du Svalbard.

Royaume-Uni

Différentes réglementations s'appliquent, selon si vous entrez au Royaume-Uni depuis un autre pays européen, un pays non européen ou un autre pays non listé. Veillez à suivre les réglementations applicables à votre voyage.

En savoir plus sur les conditions d'entrée au Royaume-Uni avec un chien-guide

Irlande

En savoir plus sur les les conditions d'entrée en Irlande avec un chien-guide.


A l'aéroport et à bord

Nous vous tiendrons informé(e) et ferons tout notre possible pour faciliter votre voyage. Si vous avez des besoins particuliers (que ce soit à l'aéroport ou à bord de l'appareil), dites-le à notre personnel au sol et à l'équipage de l'avion.

  • Pour que nous ayons le temps de répondre à vos besoins, veuillez vous présenter à notre comptoir d'enregistrement avec votre chien-guide au moins une heure avant le départ.
  • Nous vous attribuerons un siège adapté et votre chien-guide devra se coucher ou s'asseoir par terre à vos pieds.
  • Votre chien doit être habilité et facilement identifié comme un chien-guide (ex. à l'aide d'une veste).
  • Présentez-vous en salle d'embarquement 30 minutes avant le départ pour avoir assez de temps pour embarquer et vous installer à bord de l'appareil.

Accompagnateur

La plupart des passagers peuvent voyager seuls mais dans certains cas, un accompagnateur peut être nécessaire en cas d'urgence et pour aider le passager à respecter les consignes de sécurité.

Quand vous avez besoin d'un accompagnateur

Vous devez voyager avec un accompagnateur si vous avez besoin d'assistance pour exécuter les tâches suivantes :

  • détacher votre ceinture
  • récupérer et mettre votre gilet de sauvetage
  • atteindre une sortie de secours sans aide
  • mettre un masque à oxygène
  • comprendre les consignes de sécurité (verbales ou visuelles) fournies par l'équipage

Assistance de votre accompagnateur

  • Votre accompagnateur doit être âgé d'au moins 16 ans et être capable de vous aider pendant le vol.
  • Il ne peut assister qu'un seul passager par vol et doit acheter un billet adulte au tarif normal.

Assistance du personnel de bord

  • Pour déterminer si vous avez besoin d'un accompagnateur ou pas, notez que le personnel de bord ne peut pas vous porter ni vous aider dans les toilettes (mais il peut vous aider à vous rendre aux toilettes).
  • Il peut vous aider pour les préparatifs simples d'un repas mais pas à manger ou à administrer des médicaments.

Place assise à bord

Même si vous voyagez souvent, il est bon de savoir ce qui vous attend à bord de nos vols.

Attribution des sièges

Nous vous attribuerons un siège adéquat gratuitement, selon le type d'assistance dont vous avez besoin - il n'est pas nécessaire de choisir votre siège au moment de la réservation.

  • Vous serez assis(e) près des toilettes.
  • Votre siège aura des accoudoirs amovibles.
  • Si vous voyagez avec un accompagnateur, vous serez assis l'un à côté de l'autre.


Si vous avez des besoins particuliers susceptibles de nous aider à choisir votre siège, veuillez contacter le centre d'appels. Si vous voulez changer de siège mais qu'il n'est pas compatible avec votre handicap, on pourra vous demander de payer la réservation du siège.

Nos sièges avec plus d'espace pour les jambes sont souvent situés près des sorties de secours - pour des raisons de sécurité, les passagers à mobilité réduite ou porteurs d'un handicap ne peuvent pas s'y asseoir.

Supports d'assise et harnais

Tous les passagers de plus de 2 ans doivent s'asseoir sur leur propre siège, mais nous proposons quelques aides qui peuvent s'avérer utiles.

Si vous avez besoin d'un siège spécial ou d'un harnais, vous devez emporter le vôtre et votre accompagnateur doit savoir l'utiliser. Nous acceptons les types de support d'assise suivants à bord :

  • Des sièges bébé spécialement adaptés (AIC-35/09) peuvent être placés sur le siège classique de façon à ce que votre enfant soit bien harnaché pendant le décollage et l'atterrissage. C'est la seule option pour les enfants de plus de 2 ans qui peuvent s'asseoir dans ce siège spécial.
  • Un dispositif d'immobilisation en position assise (en particulier de la tête) peut être utilisé à bord.
  • Un harnais de soutien approuvé par l'autorité norvégienne d'aviation civile.

En savoir plus sur les harnais approuvés à bord de nos vols.

Brancards

Les brancards ne sont pas acceptés à bord de nos appareils.

Passagers atteints de maladies

Nous avons plein d'informations utiles si vous voyagez en étant atteint d'une maladie.

Autorisation médicale

Pour le bien-être de chacun, il est parfois nécessaire d'avoir une confirmation que vous avez le droit de voyager. Un certificat médical peut vous être demandé dans les cas suivants :

  • si vous avez récemment été malade, hospitalisé(e), blessé(e) ou opéré(e)
  • si vous souffrez d'une maladie instable
  • si vous avez besoin d'oxygène ou de matériel médical à bord
  • si vous voyagez pour des raisons médicales ou thérapeutiques
  • si vous êtes en fin de grossesse


Si vous avez besoin d'un certificat médical pour voyager, nous vous conseillons de le transporter dans vos bagages à main car l'enregistrement ou l'équipage pourra vous le demander.

Maladies contagieuses

Pour éviter toute contagion, si vous souffrez d'une maladie susceptible de nuire à la santé et la sécurité des autres passagers, vous ne pouvez pas voyager à bord de nos vols.

Parmi les exemples de maladies contagieuses, citons la varicelle, la rubéole, la rougeole ou autres. Si les symptômes de la maladie sont visibles au moment du départ, vous devez présenter un certificat médical. Nous nous réservons le droit de vous refuser l'embarquement si vous n'êtes pas en mesure de nous présenter les documents nécessaires.

Femmes enceintes

Les femmes enceintes sont les bienvenues à bord de nos appareils ! Pour votre sécurité et celle de votre bébé, il est possible qu'un certificat médical vous soit demandé pour voyager avec nous à un certain stade de votre grossesse.

Jusqu'à 4 semaines avant la date prévue d'accouchement

Vous pouvez voyager avec nous sans certificat médical jusqu'à 4 semaines avant la date prévue d'accouchement.

Entre 4 et 2 semaines avant la date prévue d'accouchement

La durée de votre vol ne doit pas excéder 4 heures et vous devez nous présenter un certificat médical qui atteste que vous pouvez voyager. S'il s'agit d'un vol retour, veillez à ce que le certificat couvre toute la période. Veuillez garder ce certificat dans vos bagages à main pendant tous les vols.

Moins de 2 semaines avant la date prévue d'accouchement

Pour votre sécurité et celle de votre bébé, vous ne pouvez pas voyager avec notre compagnie si votre accouchement est prévu dans moins de 2 semaines.

Allergies

Nous savons que voyager avec des allergies peut être difficile - nous ferons notre possible pour rendre votre voyage agréable.

Conseil de pro : nous vous conseillons d'emporter vos médicaments anti-allergiques à bord et de les conserver dans un lieu facile d'accès dans vos bagages à main.

Allergies aux fruits à coques

Merci de signaler toute allergie au personnel de bord au moment de l'embarquement. Ils feront une annonce pour expliquer que les produits contenant des fruits à coques ne seront pas commercialisés et que ces derniers ne doivent pas être consommés.

Notez que malgré ces précautions, nous ne pouvons pas garantir l'absence totale de fruits à coques à bord.

Allergies aux animaux

Au moment de la réservation, vous pouvez demander à ce qu'aucun chien ou chat ne soit en cabine sur votre vol. Malheureusement, nous ne pourrons pas répondre à cette demande si des animaux sont déjà enregistrés sur votre vol.

Oxygène

Si vous savez que vous aurez besoin d'oxygène pendant le vol, vous devez apporter vos propres réserves et contacter le centre d'appels au moins 48 heures avant votre vol.

  • Il est possible que l'on vous demande de nous présenter un certificat médical qui atteste que vous pouvez voyager.
  • Si vous voyagez avec de l'oxygène, merci d'en informer le personnel au sol et en cabine.
  • Le poids de chaque bonbonne (robinet et régulateur compris) ne doit pas excéder 5 kg. Les bonbonnes, robinets et régulateurs, le cas échéant, doivent être protégés pour éviter tout dommage.

Nous fournissons l'oxygène qu'en cas d'urgence à bord de l'appareil.

Médicaments et matériel médical

Vous pouvez emporter votre matériel médical avec vous.

Médicaments

  • Nous vous conseillons vivement de mettre vos médicaments dans vos bagages à main (avec l'ordonnance correspondante si besoin) et, si possible, dans leur emballage d'origine.
  • Notez que le personnel de bord ne peut pas administrer de médicaments ni conserver vos médicaments dans un lieu frais.

Matériel médical

  • Si vous utilisez un appareil d'assistance respiratoire à bord, veuillez en informer le centre d'appels avant votre vol.
  • Il est possible que l'on vous demande de nous présenter un certificat médical qui atteste que vous pouvez voyager.

Inquiétudes et réclamations relatives aux dispositifs d'assistance

Dans un souci d'amélioration continue, vos retours sont les bienvenus.

Réclamations relatives à des dispositifs médicaux

Si votre équipement d'aide à la mobilité est endommagé pendant votre voyage, veuillez le signaler immédiatement au personnel de l'aéroport. Ils créeront un rapport dont vous aurez besoin pour faire une réclamation.

Nous nous conformons aux limites de la Convention de Montréal pour tout ce qui est des équipements endommagés ou manquants, mais il est toujours préférable que votre équipement soit également couvert par une assurance voyage.

Faire part de vos inquiétudes

Vos commentaires sont pris sérieusement, et nous vous encourageons à nous faire part de toute remarque positive ou négative.

Partager vos impressions.

Passagers voyageant à destination/en provenance des Etats-Unis et du Royaume-Uni

La directive du Département des transports des Etats-Unis (US DOT) sur la non discrimination sur la base du handicap dans les transports aériens s'appliquent à l'ensemble de nos vols à destination/en provenance des Etats-Unis. Nous respectons l'ensemble des réglementations contenues dans la règle 14 CFR Partie 382 de l'US DOT.

Les informations suivantes peuvent vous aider si vous avez une réclamation ou une inquiétude en matière de discrimination, d'installations ou de services relatifs à vos droits en tant que passager porteur d'un handicap.

Faites appel à un agent de résolution des problèmes (Complaint Resolution Official, CRO)

Si vous rencontrez des difficultés pendant votre voyage, n'hésitez pas à demander un agent de résolution des problèmes (CRO) au personnel de bord ou au sol.

Nos CRO sont spécialement formés et sensibilisés et connaissent l'ensemble des réglementations et lois applicables. Ils se feront un plaisir de répondre à vos questions.

Directives du Département des transports des Etats-Unis (US DOT) sur la non discrimination sur la base du handicap dans les transports aériens

Les récentes modifications à la règle 14 CFR Partie 382 introduite par la directive du Département des transports des Etats-Unis (US DOT) sur la non discrimination sur la base du handicap dans les transports aériens s'appliquent à l'ensemble des vols étrangers opérant des avions à destination ou en provenance des Etats-Unis.

Des copies de la règle 14 CFR Partie 382 de l'U.S DOT sont disponibles :

A l'aéroport

Une copie intégrale de cette règle est disponible sur demande dans les aéroports desservant les Etats-Unis.

Par téléphone

Pour les appels émis depuis les Etats-Unis, par téléphone au numéro gratuit destiné aux voyageurs porteurs de handicap :

  •  (+1) 1-800-778-4838  1-800-778-4838  (vocal) 
  •  (+1) 1-800-455-9880  1-800-455-9880 (TTY)

TTY

Par téléphone à la Division de protection des consommateurs de l'aviation au (+1) 202-366-2220  (+1) 202-366-2220 (vocal) ou au (+1) 202-366-0511  (+1) 202-366-0511 (TTY).

Par courrier

Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave, SE, West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590.

Réglementations et directives utiles